今日、お客さんと現場打ち合わせをした時に聞いたお話。
お友達も他社さんで丁度自宅のリノベーションをやっていて、最近お引渡しだったそう。
ただ、『自分たちがイメージしていたものやお願いしていたものと違っていた』という印象だった模様。
『ここをこのようにお願いしていたはずですが・・・』と伝えても『そんな話もありましたが、決定はしていないですよね』という謎の理由で棄却されてしまったんだそう。。
不満の残るにリノベーションになってしまって、ご立腹だったとか・・・。
同業として、何とも辛い気持ちになったよ。
もちろんこんな風に思わせてしまう対応をしてしまった担当者が一番悪いんだけど、我が子を産むような苦しみで完成させても、お客さんから喜んでもらえなかったら報われないよね。
でもこのお仕事、どんなに一生懸命やってもミスが出やすく、1つミスをすると雪だるま式にお客さんからの信用を失って、やることなすことすべて裏目に出てしまったりするんだよね。
どんなにベテランになっていっても、1つもミスなくすべてのお客さんから大満足をもらうってかなり難しいと思う。
ただ、同じようにミスを起こしてしまったとしても、常にお客さんに向き合い続けて対応する人と、どこか客観的にとられてしまう人ではお客様満足に大きな差が出ると思う。
例え、『あれはお客がおかしいんだ！誰がやってもミスになる！』とか『僕はお客さん満足より、自分が表現したいものを表現出来ればいい』なんて言っている人でも、施主がいる以上、最後はお客さんに喜んでもらうことが次に向かうエネルギーになっていくと思うんだ。
だから、自分達のモチベーションの為にもお客さんに満足してもらえる仕事をしたいよね。
ここでタイトルにつながるんだけど、お客様満足をあげる一つの手段として、何か判断や決断をするときに『自分だったらどうか』という視点で考えることはすごく大切だと思う！
ただ、『自分だったら』理論は、今自分が置かれている環境や状況で都合の良い方に考えがち。
『自分だったらこのくらいの事は許す』・『この納まりでも仕方ないと思える』・『追加が発生しても払う』と、いつの間にか提供する側の『自分』の視点になってしまうんだよね。
その視点を変えて、『自分がお金を出していたらこの状況は許せるか』を客観的に考えることが、次の一手を考える指針になってくるよ！
自分が今の稼ぎから決死の思いでローンを組んで、お金を払うとしたら、
今自分が判断しようとしていること・伝え方で許すことは出来る？
数万なんて小さくみえるけど、自分ならこの状況で払う？
いかに、他人事を『自分事』として考えられるかで、お客さんの満足度を上げることは出来ると思う。
今日お客さんのお話に出てきた設計さんは、自分の都合のいい方、現場がやりやすい方に捻じ曲げていってしまったんだね。
忙しい時ほど立ち止まって『自分だったらどうか』と考えながら進めていけるといいよね！
